6月27日，在“2025中國(guó)物流企業(yè)家夏季年會(huì)”上，滴滴送貨總經(jīng)理趙輝發(fā)布“極速賠”與“超時(shí)賠”兩項(xiàng)用戶服務(wù)升級(jí)產(chǎn)品，針對(duì)“保價(jià)不賠”與“超時(shí)糾紛”兩項(xiàng)行業(yè)難題給出創(chuàng)新解決方案。
中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔡進(jìn)強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的方式與思維已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前物流行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該基于“AI+物流+供應(yīng)鏈”推動(dòng)行業(yè)智能化升級(jí)。關(guān)于當(dāng)前物流行業(yè)的發(fā)展，趙輝表示，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)已發(fā)展至2.0時(shí)代，滴滴送貨將肩負(fù)起平臺(tái)責(zé)任，基于技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，解決行業(yè)發(fā)展過(guò)程中遺留的待解痛點(diǎn)。
異議必賠，承諾48小時(shí)賠付到賬
2024年，滴滴送貨發(fā)布“5大安心服務(wù)保障”，然而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，“貨丟貨損”和“送貨超時(shí)”兩大問(wèn)題始終是用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。
(趙輝發(fā)布“極速賠”產(chǎn)品)
針對(duì)“貨丟貨損”場(chǎng)景，盡管貨運(yùn)行業(yè)已有貨損險(xiǎn)、貨物“保價(jià)”等產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)意外情況，但在貨損理賠過(guò)程中，“保價(jià)不賠”的現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮。究其原因，在于這些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯要求用戶必須證明貨丟貨損發(fā)生在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，一旦用戶無(wú)法有效舉證，就會(huì)被認(rèn)定為異議案件，進(jìn)而遭到拒賠。
為此，滴滴送貨決定推出“極速賠”升級(jí)服務(wù)，秉持取信用戶的原則，由平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)于異議案件舉證，如果平臺(tái)無(wú)法證明貨丟貨損是由用戶自身原因造成的，承諾“異議必賠”。
趙輝表示，“極速賠”由平臺(tái)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)賠付審核，簡(jiǎn)化流程只需用戶提供貨損照片和價(jià)值證明2份材料，承諾48小時(shí)賠付到賬。“對(duì)于鮮花、蛋糕等易發(fā)生貨損品類，我們通過(guò)AI+人工審核提升效率，試運(yùn)行階段最快38秒可審核完成并賠付到賬。”
目前，“極速賠”已經(jīng)正式在北京、成都、長(zhǎng)沙等10個(gè)城市上線，上線初期用戶可購(gòu)買最高2000元的“極速賠”保障金額。“未來(lái)‘極速賠’將陸續(xù)在更多城市上線，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況不斷升級(jí)用戶可購(gòu)買保障額度。同時(shí)，為了提升用戶體驗(yàn)，滴滴送貨為所有訂單免費(fèi)提供200元‘極速賠’保障。”趙輝說(shuō)。
推動(dòng)服務(wù)與安全升級(jí)，獲行業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)
近日，中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)對(duì)滴滴送貨服務(wù)與安全創(chuàng)新給予肯定，并授予其“2025年交通與物流領(lǐng)域創(chuàng)新典型案例”獎(jiǎng)。
(滴滴送貨榮獲行業(yè)“創(chuàng)新”獎(jiǎng)項(xiàng))
今年，滴滴送貨升級(jí)推出“6大安心服務(wù)保障”，新增“配送準(zhǔn)時(shí)保障”，針對(duì)“超時(shí)糾紛”問(wèn)題推出升級(jí)方案。
(滴滴送貨發(fā)布升級(jí)“6大安心服務(wù)保障”)
在行業(yè)1.0階段，平臺(tái)企業(yè)雖然能夠基于供需情況、實(shí)時(shí)路況、行程距離等大數(shù)據(jù)提前預(yù)估送達(dá)時(shí)效，從而顯著提升用戶的時(shí)效確定性體驗(yàn)，但“送貨超時(shí)”的情況依然時(shí)有發(fā)生，并且容易引發(fā)用戶與司機(jī)之間的負(fù)向溝通體驗(yàn)。
為此，滴滴送貨決定推出“超時(shí)賠”升級(jí)服務(wù)，對(duì)于發(fā)生超時(shí)的訂單，平臺(tái)將為用戶賠償“歉意券”，超時(shí)越多賠償額度越高，以緩解用戶對(duì)于送貨超時(shí)的不滿情緒，避免用戶與司機(jī)之間發(fā)生負(fù)向溝通體驗(yàn)。目前“超時(shí)賠”已經(jīng)在寧波、廈門上線，并將陸續(xù)在成都、重慶、長(zhǎng)春等城市上線。
除了用戶服務(wù)升級(jí)，滴滴送貨還圍繞交通安全推出“體系化治理方案”并持續(xù)迭代，包括針對(duì)不同司機(jī)的個(gè)性化安全培訓(xùn)課程、高危路口差異化播報(bào)、針對(duì)性的安全駕駛報(bào)告與建議等舉措，將交通事故發(fā)生率降低34%。
